코칭 커뮤니케이션 기법 - 1/4 : 적극적 경청

코칭 커뮤니케이션 기법 1 : 적극적 경청

적극적 경청이란? [ 積極的傾聽 , Active Listening ] 

  

비지시적 카운슬링 이론의 창시자인 칼 로저스(Rogers, C.)가 제안한 것으로서, 커뮤니케이션 활동을 수행하는데 있어 적극적인 청취 태도에 대한 사고방식을 뜻하며 공감적 경청이라고도 한다. 적극적 경청의 태도에는 상대가 무엇을 느끼고 있는가를 상대의 입장에서 받아들이는 공감적 이해가 중요하고, 자신이 갖고 있는 고정관념을 버리고 상대의 태도를 받아들이는 수용의 정신, 자신의 감정을 솔직하게 전하고 상대를 속이지 않는 성실한 태도가 필수적이다.

적극적 경청을 위하여 비판적 · 충고적인 태도를 버리고, 상대가 말하고 있는 의미 전체를 이해하고, 단어 이외의 표현에도 신경을 쓰며, 상대가 말하고 있는 것을 피드백 해 보고, 감정을 흥분시키지 않는 것 등이 중요하다. 적극적 경청은 커뮤니케이션을 위한 기본 태도이므로 관리 · 감독자나 튜터, 퍼실리테이터 등을 대상으로 대인관계 기술이나 코칭 기술을 향상하기 위한 교육에 채택되고 있다.

출처 : HRD 용어사전, 2010. 9. 6., (주)중앙경제)

---

 

적극적 경청의 요령

1. 피코치의 입장에 서서 생각한다.

 피코치를 전심으로 이해하기 위해서는 마음을 열고 상대방의 입장에서 생각해야 한다. 관리자들 중에는 머리로는 이 사실을 알고 있으나 실제 행동으로 옮기지 못하는 사람이 많다. 나 아닌 다른 사람의 입장에서 생각하는 것은 어려운 일이기 때문이다. 그러나 피코치를 충분히 이해하고 공감하기 위해서 입장을 바꾸어 생각하는 것은 꼭 필요한 조건이다.

2. 피코치의 기대를 충족시킨다.

 피코치가 코치에게 기대하는 것은 정보, 이해와 공감, 행동, 동참 이렇게 네 가지 이다.

 - 정보의 요구 : "오늘 몇 시에 출발할까요?"

 - 이해와 공감의 요구 : "이건 해도 너무하신게 아닙니까?"

 - 행동의 요구 : "그때까지 현관 앞으로 나와주시겠습니까?"

 - 동참의 요구 : "지난번에 우리 회식할 때 진짜 좋았지요?"

 때로는 이 중 몇 가지를 동시에 요구할 때도 있다. 예를 들어 "힘들어 죽겠는데, 이 일 좀 도와주세요" 처럼 말이다.

피코치의 요구에 코치가 적절하게 대응해 주지 못한다면 코칭 커뮤니케이션은 제대로 이루어질 수 없다.

3. 피코치의 이야기에 반응해 주고 자주 확인시켜 준다.

 적극적 경청은 잘 듣는 것은 물론 듣는 사람이 말하는 사람의 이야기를 '어떻게' 듣고 있다는 것을 확인시켜주는 과정까지 포함한다. 

 적극적으로 경청하는 태도로는 다음과 같은 것들이 있다.

 - 피코치 쪽으로 몸을 기울이기

 - 피코치와 지속적으로 눈 마주치기

 - 얼굴에 미소 띠기

 - 고개를 끄덕이며 호응해 주기

 - 중간중간에 질문하고 메모하기

 - 팔장을 끼거나 하지 않고 바른 자세로 듣기

 - 이따금 피코치의 이야기를 정리해서 다시 확인하기

 - 피코치의 이야기를 자신의 말로 바꾸어 말해 정확한 의미를 이해하기

4. 피코치의 말에 숨은 의미와 그 사람의 기분까지 파악한다

 피코치가 자신의 불만을 드러내는 경우가 종종 있다. 직접적인 표현 보다는 둘러서 말하는 경우가 많은데, 코치는 이런 불만에 대해 적극적으로 경청해 주어야 한다. 대표적인 예는 다음과 같다

 

 - "너무 바빠서 못 하겠습니다" : 당신이 너무 독촉하는 것 같아서 못 마땅해요

 - "저보고 어쩌한 말 입니까?" : 답답하고 불만스럽습니다

 - "사람대접 좀 해 주십시요. 이 짓 하려고 온 것 아닙니다" : 무시당한 것 같아서 자존심이 상했습니다

 - "끼리끼리 놉니다" : 편파적이로군요

 - "저라고 사람 아닙니까?" : 나만 소외시키고 있군요

 - "왜 저만 미워하십니까?" : 매우 억울합니다

 - "왜 휴가를 못 씁니까?" : 부당한 구속을 하는군요

 - "이 일을 꼭 해야 하는 겁니까?" : 그 일을 할 필요가 없을 것 같군요

 - "월급을 더 주는 것이 아니지 않습니까?" : 과외업무입니다

 - "그렇게는 못 하겠습니다" : 몹시 부당하군요

 - "말로만 하면 끝입니까?" : 말보다 실천이 더 중요합니다 등...

('2/4 : 진심어린 칭찬' 에서 계속...)