[홍보과정] 3차 - 위기관리 커뮤니케이션

1. 기업이미지관리와 위기관리 커뮤니케이션의 개념과 관계

기업이미지는 기업조직의 홍보활동뿐만 아니라 위기상황 예방, 진단, 대응 등의 모든 단계에서 중요하다.

 “기업을 어떻게 인지하고 있는가에 대한 공중의 상”이라 할 수 있으며, 공중이 한 기업을 어떻게 알고 있는가에 대한 요소는 제공된 제품 및 서비스의 질, 장기적 투자로서의 가치, 재정의 건전성, 혁신성 등 다양한 요소가 있다.

2. 위기관리 프로세스와 대응 방안

 1) 위기관리 커뮤니케이션의 중요성

위기로 인해 기업의 PR활동이 가장 심하게 위협을 받게 된다. 기업활동과 관련하여 예기치 않았던 사건들이 발생하여 그 기업이 난관에 부딪히면 공중은 충격을 받고, 기업은 신뢰도와 비즈니스 활동에 대한 엄격한 시험 대상이 된다.

위기를 조정하고 추후 실추된 기업 신뢰도에서 실질적인 비즈니스 활동들이 정상적으로 이루어질 수 있게 되기까지는 많은 물리적 시간과 비용이 투입되어야 한다. 따라서 기업은 위험이 발생했을 시 손실을 최소화하고 빠른 시일 내에 복구할 수 있도록 대비해야 한다.

 2) 위기관리 커뮤니케이션 목표

 (1) 위기 상황에 대한 일차적 커뮤니케이션 채널 역할

 (2) 위기 상황에 대한 사실 중심의 커뮤니케이션

 (3) 외부 공중과의 신속하고 합리적인 커뮤니케이션

 (4) 향후 이미지 회복 밀 비즈니스 연속성에 대한 신뢰도 확보

 3) 위기관리 프로세스와 대응방안

 (1) 위기발생 전

  * 위기관리 매뉴얼 : 위기진단을 통하여 위기를 유형화한다.위기유형별로 프로세스를 정리한다.

  * 위기관리 팀 조직 : 위기관리 매뉴얼에 따라 모의훈련을 실시한다.

  * 위기 관련 정보수집 : 예측되는 위기 별 사내정보를 수집한다. 사외 정보를 모니터링 한다.

 (2) 위기발생

  * 징후발생 : 수시 모니터링으로 징후를 발견한다.

  * 위기상황 대처 : 위기상황에 대해 매뉴얼에 따라 대처한다. 위기관리본부를 조직한다. 위기관리 팀을 가동한다.

  * 위기커뮤니케이션 : 대변인을 정한다. 신속과 공개를 원칙으로 대내외 정보를 수집하고 제공한다.

 (3) 위기종료

  * 이미지 회복 : 상황 종료 후에 이해관계자들에게 이미지 회복 프로그램을 실시한다.

  * 교육 : 상황에 따른 교육을 실시한다. 위기관리매뉴얼을 수정하고 보완한다.

3. 위기관리 매뉴얼을 구성하는 방안

 1) 위기관리 매뉴얼의 중요성 

 위기관리의 가장 중요한 사항은 “준비&훈련” 이다. 어느 기업이든 기관이든 위기상황이 없을 수는 없다.

 2) 구성절차

 (1) 잠재 위기 요소 수집・조사・분석한다.

 (2) 위기유형별 전략을 수립한다.

 (3) 위기관리 팀을 구성한다.

 (4) 위기발생시 대응 프로세스를 수립한다.

 (5) 예측 가능한 다수의 시나리오 구상한다.

 (6) 위기관리 매뉴얼 작성을 한다.

 (7) 반드시 시뮬레이션 한다.

4. 언론분쟁 해결방안과 언론 피해 구제절차

 1) 언론보도 피해를 입은 자가 언론중재위원회에 신청을 하고 심리 일자를 정해 신청인과 언론사에 출석을 요구한 상태에서 조정심리가 열리게 된다.

 2) 심리석상에서 양측의 의견을 청취하고 양측이 원만하게 합의할 수 있도록 조정하는 과정을 거친다.

 3) 중재부에서 중재결정을 내리면 언론사는 결정되니 내용대로 정정보도문, 반론보도문, 추후보도문을 방송 또는 게재하거나 손해배상액을 지급해야 한다.